Les queixes dels clients de compressors es deuen principalment a fallades de servei per part d'empreses o venedors. Quan es produeix una fallada de servei, els diferents clients poden reaccionar de manera diferent. Pel que fa a la manera i la intensitat de la reacció del client, està estretament relacionada amb els tres factors següents: el grau de lesió física, el grau de lesió mental i el grau de pèrdua econòmica. No cal explicar massa sobre això. En qualsevol cas, les fallades de servei inevitablement provocaran respostes emocionals i de comportament per part dels clients, i a partir d'aleshores els clients començaran a queixar-se.
Segons la possible reacció del client a la fallada del servei de l'empresa de compressors, els clients es poden dividir en quatre categories: el tipus autoconfessat de mala sort, el tipus raonat i queixós, el tipus emocionalment enfadat i el tipus queixós.
Parlant d'això, ja sabreu com de greus són les conseqüències de les fallades de servei: primer, els clients fan canvis de marca i "canven de feina"; segon, tot i que els clients no "canven de feina", la seva fidelitat a la marca disminueix; el boca-orella s'estén àmpliament... Per tant, els venedors no haurien de "xutar la pilota" ni evitar-la com la pesta davant de les queixes dels clients. Si els clients es queixen que no se'ls atén de manera oportuna, es formarà un "boca-orella negatiu". En cas contrari, la bona imatge que l'empresa ha dedicat mesos o fins i tot anys a construir es pot arruïnar a causa de venedors irresponsables.
Alguns estudis han demostrat que quan una empresa comet un error de servei, la satisfacció dels clients que obtenen solucions oportunes i efectives és més alta que la dels clients que no han tingut cap error de servei, que és exactament "si no hi ha baralla, no hi ha coneixement". L'Oficina del Consumidor dels Estats Units (TARP) també ha descobert mitjançant investigacions que: en compres a l'engròs, la taxa de recompra dels clients que no han suscitat crítiques és del 9%, la taxa de recompra dels clients amb queixes no resoltes és del 19% i la taxa de recompra dels clients amb queixes resoltes és del 54%. Els clients les queixes dels quals es resolen de manera ràpida i eficaç tenen una taxa de recompra de fins al 82%.
Quan els clients no estan satisfets i es queixen, és possible que no "canvin de feina" immediatament, sinó que reduiran gradualment la seva dependència de l'empresa, o es convertiran en "clients freqüents" i es convertiran en compradors ocasionals, perquè els productes (o serveis) de l'empresa no es poden substituir i les seves compres contínues són només per comprendre la necessitat urgent. Aquests clients també es poden anomenar "clients que canvien de feina parcialment", però si no es poden resoldre a temps, aquests clients es convertiran en "ànecs cuits" i volaran tard o d'hora, sempre que tinguin l'oportunitat adequada.
Data de publicació: 12 d'abril de 2023
